IT Governance - CRM - ERP

Es ahora en tiempos de crisis cuando más auge están adquiriendo las soluciones de IT Governance o modelos de buen gobierno o sistemas de implantación de proyectos de Tecnologías de la Información como estrategia fundamental en la empresa para lograr dos objetivos fundamentales:

- Implantar un sistema IT de calidad total en la empresa orientado al cliente.

- Conseguir el tan buscado alineamiento de las soluciones IT con el negocio.

Por un lado, todos conocemos ya las normas ISO y otros estándares reconocidos a nivel mundial como medio para auditar y certificar que una empresa, con sus servicios, productos y procesos internos y externos, cumple con la normativa de calidad establecida para su sector y actividad.

Por otro lado, las organizaciones han tomado conciencia de que las herramientas informáticas que aplican en sus estructuras son pieza fundamental para el éxito de su negocio, de ahí su preocupación por implantar sistemas IT que se adapten a sus requisitos y solucionen sus problemas y necesidades.

El mundo de la informática y el mundo de la red ya han entrado en su Cuarta Dimensión, más allá de lo hasta ahora conocido. En la era de la Web 2.0 las redes sociales dominan de modo global internet, erigiéndose en auténticos ejes de opinión, cuando no de acción. Las organizaciones, gobiernos, multinacionales, entidades financieras, corporaciones y empresas, por pequeñas que estas sean, aplican soluciones informáticas más o menos sofisticadas en su negocio y, por supuesto, se han integrado en las redes sociales.

Pero desde hace ya unos 25 años, los estrategas empresariales vienen manejando nuevos conceptos y paradigmas que actualmente se van plasmando a nivel mundial en los negocios: las soluciones IT Governance, que vamos a tratar.

Las herramientas IT Governance, o modelos de buen gobierno son, esencialmente, programas modelo para gestionar la implantación de una solución informática adaptada a la organización, bajo un estricto control de procesos y de sistema de calidad. Estas herramientas son complejas en su implantación y son gestionadas por auditores y consultores expertos que deben estar debidamente acreditados o respaldados por una formación y experiencia específica.

Algunos de estos programas IT Governance:

- PMBOK: Colección de procesos y áreas de conocimiento generalmente aceptadas como las mejores prácticas dentro de la gestión de proyectos desarrollada por el Project Management Institute http://www.pmi.org/

- ITIL, COBIT, CMI y CMMI.

- RUP, PRINCE2, SCRUM (más ágiles y prácticos, en mi opinión).

- MAGERIT: Metodología de Análisis y Gestión de Riesgos de los Sistemas de Información. Desarrollada en España por el Ministerio de Administraciones Públicas, en concreto por el Consejo Superior de Administración Electrónica, que estudia los riesgos soportados por los Sistemas de Información para recomendar aquellas medidas más encaminadas a controlar su impacto.

Puede ser utilizado por cualquier usuario.

Todos estos programas se traducen en la implantación en las organizaciones de otras soluciones más conocidas para todos:

- los CRM (Customer Relationship Management)

Gestor de relación con los clientes

Algunos ejemplos: Clarify, Siebel o el nuevo Microsoft Dynamics CRM 2011 que ofrece como novedad el alojamiento de los servicios “en la nube” (online) y, por supuesto, aparte de los programas estándar, también soluciones personalizadas.

- y los ERP (Enterprise Resources Planning)

Planificación de recursos empresariales

Algunos ejemplos: SAP, Freematica, soluciones personalizadas, etc…

Ambas, CRM y ERP, son soluciones integrales muy completas para los dos ámbitos básicos de toda organización y, si existen las dos herramientas en la empresa, deben estar interconectadas:

CRM para la gestión integral de las relaciones con los clientes: pedidos, comunicaciones vía telefónica o vía mail, incidencias, estadísticas, ventas, base de datos e histórico de clientes, es decir, todo lo que tenga que ver con el contacto con el cliente.

Y ERP para la planificación y gestión de recursos de la organización: comunicación interdepartamental, procedimientos y buenas prácticas de la empresa, gestión de personal, gestión financiera, gestión IT, producción, stock, es decir, todos los procesos internos de la empresa.

La solución adecuada para cada organización vendrá determinada por los requisitos del negocio. Hay empresas que gestionan todo su negocio con un único CRM integral, otras que tienen como valor añadido alguna solución ERP, o a la inversa. Aquí entra en juego la ingeniería de software para crear la solución que mejor se adapte a cada empresa… Y lo que la empresa esté dispuesta a pagar por ese proyecto.