IT Governance - CRM - ERP

Es ahora en tiempos de crisis cuando más auge están adquiriendo las soluciones de IT Governance o modelos de buen gobierno o sistemas de implantación de proyectos de Tecnologías de la Información como estrategia fundamental en la empresa para lograr dos objetivos fundamentales:

- Implantar un sistema IT de calidad total en la empresa orientado al cliente.

- Conseguir el tan buscado alineamiento de las soluciones IT con el negocio.

Por un lado, todos conocemos ya las normas ISO y otros estándares reconocidos a nivel mundial como medio para auditar y certificar que una empresa, con sus servicios, productos y procesos internos y externos, cumple con la normativa de calidad establecida para su sector y actividad.

Por otro lado, las organizaciones han tomado conciencia de que las herramientas informáticas que aplican en sus estructuras son pieza fundamental para el éxito de su negocio, de ahí su preocupación por implantar sistemas IT que se adapten a sus requisitos y solucionen sus problemas y necesidades.

El mundo de la informática y el mundo de la red ya han entrado en su Cuarta Dimensión, más allá de lo hasta ahora conocido. En la era de la Web 2.0 las redes sociales dominan de modo global internet, erigiéndose en auténticos ejes de opinión, cuando no de acción. Las organizaciones, gobiernos, multinacionales, entidades financieras, corporaciones y empresas, por pequeñas que estas sean, aplican soluciones informáticas más o menos sofisticadas en su negocio y, por supuesto, se han integrado en las redes sociales.

Pero desde hace ya unos 25 años, los estrategas empresariales vienen manejando nuevos conceptos y paradigmas que actualmente se van plasmando a nivel mundial en los negocios: las soluciones IT Governance, que vamos a tratar.

Las herramientas IT Governance, o modelos de buen gobierno son, esencialmente, programas modelo para gestionar la implantación de una solución informática adaptada a la organización, bajo un estricto control de procesos y de sistema de calidad. Estas herramientas son complejas en su implantación y son gestionadas por auditores y consultores expertos que deben estar debidamente acreditados o respaldados por una formación y experiencia específica.

Algunos de estos programas IT Governance:

- PMBOK: Colección de procesos y áreas de conocimiento generalmente aceptadas como las mejores prácticas dentro de la gestión de proyectos desarrollada por el Project Management Institute http://www.pmi.org/

- ITIL, COBIT, CMI y CMMI.

- RUP, PRINCE2, SCRUM (más ágiles y prácticos, en mi opinión).

- MAGERIT: Metodología de Análisis y Gestión de Riesgos de los Sistemas de Información. Desarrollada en España por el Ministerio de Administraciones Públicas, en concreto por el Consejo Superior de Administración Electrónica, que estudia los riesgos soportados por los Sistemas de Información para recomendar aquellas medidas más encaminadas a controlar su impacto.

Puede ser utilizado por cualquier usuario.

Todos estos programas se traducen en la implantación en las organizaciones de otras soluciones más conocidas para todos:

- los CRM (Customer Relationship Management)

Gestor de relación con los clientes

Algunos ejemplos: Clarify, Siebel o el nuevo Microsoft Dynamics CRM 2011 que ofrece como novedad el alojamiento de los servicios “en la nube” (online) y, por supuesto, aparte de los programas estándar, también soluciones personalizadas.

- y los ERP (Enterprise Resources Planning)

Planificación de recursos empresariales

Algunos ejemplos: SAP, Freematica, soluciones personalizadas, etc…

Ambas, CRM y ERP, son soluciones integrales muy completas para los dos ámbitos básicos de toda organización y, si existen las dos herramientas en la empresa, deben estar interconectadas:

CRM para la gestión integral de las relaciones con los clientes: pedidos, comunicaciones vía telefónica o vía mail, incidencias, estadísticas, ventas, base de datos e histórico de clientes, es decir, todo lo que tenga que ver con el contacto con el cliente.

Y ERP para la planificación y gestión de recursos de la organización: comunicación interdepartamental, procedimientos y buenas prácticas de la empresa, gestión de personal, gestión financiera, gestión IT, producción, stock, es decir, todos los procesos internos de la empresa.

La solución adecuada para cada organización vendrá determinada por los requisitos del negocio. Hay empresas que gestionan todo su negocio con un único CRM integral, otras que tienen como valor añadido alguna solución ERP, o a la inversa. Aquí entra en juego la ingeniería de software para crear la solución que mejor se adapte a cada empresa… Y lo que la empresa esté dispuesta a pagar por ese proyecto.

Consejos (IT Governance - CRM - ERP)

Bien, después de haber revisado las principales soluciones IT que imperan actualmente, y afirmando que todas ellas tienen grandes ventajas así como muchos inconvenientes, relaciono a continuación algunos consejos muy útiles para los líderes empresariales, de grandes o menos grandes organizaciones, a la hora de decidir implantar una solución de IT Governance o, directamente una solución IT.

CONSEJOS

Contratar los servicios de una consultora especialista en esta materia y que esté acreditada por el PMI (Project Management Institute).

Antes de comenzar los trabajos con los consultores, conviene realizar un estudio integral de la organización y llevar algunos deberes hechos, a saber:

- Tener claros y definidos los objetivos que se quieren conseguir, sin olvidar nunca la orientación al cliente. Muchas empresas se centran en los procesos y en las tareas, en optimizar la productividad de los trabajadores, en conseguir el máximo rendimiento de los recursos, la reducción de costes… y olvidan el fin principal del negocio: la calidad del servicio y del producto y la satisfacción del cliente.

- Si la empresa tiene departamento de soporte IT propio, realizar consultas previas con él para comprobar si sus desarrolladores propios pueden elaborar e implantar la solución informática requerida (ello reducirá los costes). Si no, pedir presupuestos a consultoras, empresas de ingeniería de software y comercializadoras de software para comparar costes del proyecto. Decidir si se elegirá una aplicación externa estandarizada o se invertirá en una aplicación personalizada para la empresa. Si se trata de una solución externa estándar, asegurarse de que admite modificaciones adaptables a su organización.

- Integrar al responsable del departamento de soporte IT de la organización en el Consejo Directivo: El experto en sistemas IT debe aportar su conocimiento y experiencia en las decisiones estratégicas de la empresa, y estar disponible para consultas, sobre todo a la hora de implantar una nueva solución informática.

- Estudiar la posición actual de la organización en el mercado y definir dónde quieren posicionarse. Fijar calendario y plazos definidos para conseguirlo.

- Definir al máximo los procedimientos internos de la empresa, elaborar el manual de las buenas prácticas y definir los contenidos, competencias y tareas de cada puesto de trabajo y de cada departamento. Para ello implicar a todos los miembros de la organización: que todos hagan su aportación. Al implicar a todos los trabajadores, las soluciones y cambios posteriores serán mejor recibidos.

- Hacer un estudio detallado por departamentos de los problemas, carencias, conflictos e incidencias que existen actualmente, tanto en relación con el cliente, como en el ámbito interno. Del mismo modo que en el punto anterior, implicar a todos los miembros de la organización.

- Hacer un estudio de los riesgos que supondrá la implantación de la nueva solución IT.

- Hacer las previsiones de costes oportunas: costes de implantación del proyecto, costes de los posibles retrasos (muy posibles) y los costes de previsión de riesgos.

Si no saben por dónde comenzar, confiar en la empresa consultora que hayan elegido y dejarse dirigir por los expertos, siempre exigiendo el cumplimiento de las condiciones que hayan sido acordadas en el contrato inicial del proyecto. En este sentido, no olvidar incluir claúsulas de penalización económica para la consultora en caso de no cumplir los plazos o los objetivos estipulados.

Je suis toujours prêt à apprendre, bien que je n´aime pas qu´on me donne des leçons. (Winston Churchill).