martes, 20 de diciembre de 2011

Comercial versus atención al cliente

Me citaron para una entrevista misteriosa: "No, no podemos decirle nada más. Si es usted una persona con iniciativa, con espíritu emprendedor, perseverante y  con experiencia demostrada en atención al cliente, seguro que le interesará."

En fin, yo me hice mis hipótesis, un tanto desconfiada: Cuando andan con tanto misterio, fijo que se trata de ventas, ya sea de seguros, hervalife, o cualquier otro producto, pero iré. Nunca se sabe.

Efectivamente, se trataba de una compañía de seguros suiza que estaba abriendo nuevo mercado en España. Primero me explicaron su proyecto y luego me ofrecieron un puesto  de  responsable de equipo de ventas.  Agradeciéndoles su atención, rechacé la oferta, pues no era mi perfil. "Pero, entonces, si su perfil es de atención al cliente, ¿dónde encaja usted?".

Pues mi perfil entra en acción justo después, cuando los comerciales han realizado la venta: Cuando el cliente llama para aclarar sus dudas sobre lo que ha contratado, cuando el cliente reclama porque su seguro no le cubre un daño que se le ha producido, cuando el cliente quiere cambiar las condiciones, cuando el cliente  quiere actualizar sus datos, cuando el cliente llama para comunicar un siniestro y hay que tramitarlo y gestionarlo, cuando surge cualquier incidencia a la que hay que dar solución, cuando el cliente quiere darse de baja y hay que ofrecerle mejores condiciones, o solucionar su problema, para fidelizarlo...

Para mí está muy clara la diferencia entre la fuerza de ventas y la fuerza de servicio y atención al cliente, sea cual sea el sector de la empresa: transportes, informática, financiero, industrial, telecomunicaciones, hostelería, etc... 

Bien es cierto que ambas áreas se hallan muy interrelacionadas, pero las habilidades y competencias que se requieren para uno y otro puesto, y las funciones, son muy diferentes.

Otras ofertas:
Responsable de atención al cliente.
Funciones: Dirigirá un equipo de comerciales...
Gestor/a de customer service.
Funciones: Será responsable de captación de nuevos clientes...

Qué lío, ¿no?
¿Por qué no llaman a cada cosa por su nombre? Así nos evitaríamos la pérdida de tiempo de presentarnos a ofertas que realmente no queremos o no cumplimos el perfil.

Si se trata de fuerza de ventas, comercial, que lo digan explícitamente, y así los profesionales de ventas se presentarán, sin lugar a dudas, a las ofertas que realmente son adecuadas para ellos, la captación de nuevos clientes, que requiere unas competencias específicas: 

Iniciativa, perseverancia, sociabilidad  y extroversión, ambición, nivel de energía alto, autonomía e independencia y también capacidad de trabajo en equipo, resistencia al estrés y a la frustración, capacidad para tomar decisiones rápidas  y resolución, capacidad de autoconfianza, capacidad de persuasión, buen conocimiento del producto...

Y si se trata de servicio al cliente, que lo digan claramente, y así los profesionales del customer service nos presentaremos a las ofertas que sean más apropiadas  y que requieren otro perfil diferente:

Empatía, excelencia en el trato y el servicio, capacidad de análisis de la información, habilidades comunicativas, capacidad resolutiva y búsqueda de alternativas, habilidades de gestión y tramitación, adaptabilidad y flexibilidad, capacidad de autocontrol de las emociones,  capacidad de organización y priorización de tareas, y también buen conocimiento del producto...

Siempre estoy a favor de la flexibilidad y de la polivalencia profesional y considero que, en los tiempos que vivimos, todos tenemos que estar preparados y dispuestos para realizar nuevas funciones y trabajos que, aunque no  se correspondan con nuestro perfil,  pueden ser  totalmente adecuados y satisfactorios.               

Pero en el caso de comercial y atención al cliente, aún sigo manteniendo mis reservas, y más después de haber tenido experiencias en ambos ámbitos (puerta fría, llamada fría, venta cruzada, atención telefónica al cliente, atención directa). Vender es vender y, atender al cliente después de la venta... Es otra cosa. 

Con todos mis respetos y admiración para unos y otros profesionales. 

2 comentarios:

  1. Importante la diferenciación que mencionas, no se me había ocurrido.

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  2. Hola David! Muchas gracias por tu comentario y por tu visita. Me ha encantado conocer tus blogs y el cine peruano. Un cordial saludo.

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Muchas gracias por tu comentario.
Tu opinión y tu aportación dan vida a mi blog.

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